Pymes Agroalimentarias. ¿Qué Puntaje le darías a Tu Atención al Cliente?

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El Agro. Un planeta habitado por pymes agroalimentarias, proveedores de insumos para el campo y su industria, de innumerables servicios profesionales que se van transformando semilla a semilla en un commodity. Las Marcas Agropecuarias terminan siendo un bien genérico, básicas y sin mayor diferenciación entre ellas.

Recurriendo a mi experiencia, me atrevería a decir que un factor influyente, que lleva a contratar, comprar o elegir entre una empresa u otra, es la atención al cliente. El 85 % de las decisiones de compras son irracionales.

Aplicando observación activa y recopilando información de años, quiero compartir este artículo para que simplemente reflexionen en las prioridades de inversión y esfuerzo comercial.

Es un tema sobre el cual retomo con frecuencia, sumamente menospreciado aún por las empresas. Todavía las pymes agroalimentarias no le dan importancia al valor añadido que brinda girar en torno a un cliente satisfecho.

En las pymes agroalimentarias, 2 de 3 clientes le dan vuelta la cara a las marcas agropecuarias por inconvenientes con la experiencia de atención o el servicio. Y tan solo 1 de cada 3 clientes, dejan de comprar a una marca por situaciones de calidad de producto final o por encontrar un precio más conveniente. ¡Recomiendo releer el dato y no pasarlo por encima!

En la atención al cliente, existen dos caras de una misma moneda. Una de ellas, expresa una verdad conocida… que en la atención al cliente existe un terreno técnico como es el ámbito de facturación, la recepción de quejas, sus devoluciones y otros. Estas cuestiones son fáciles de resolver aplicando inteligencia comercial, actitud gerencial positiva y una inversión justa.

En la otra cara, existe un lado humano. Las personas que nosotros mismos elegimos y le pagamos para que sean nuestra imagen e identidad frente al cliente, representen nuestra voz y la expresión de la filosofía empresarial.

Combinando mi faceta como consultor y mi lado como cliente del agro, puedo decir que he aprendido de algunas buenas y muchas malas experiencias en lo que respecta a la atención, pero he concluido que lo que marca la diferencia son “las personas y su actitud”.

Les voy a contar una anécdota:

Me encontraba en casa mirando por televisión un programa agropecuario y durante su pausa publicitaria ofrecen unos insumos que necesitaba, a muy buen precio, con la fecha límite de la promoción al día siguiente. Salto del sofá, me dirijo a mi ordenador, googleo la empresa y luego de 5 clics e imágenes confusas, encuentro un teléfono de contacto. Una línea gratuita.  

Decido comunicarme de inmediato. Luego de marcar los números me atiende una máquina que rápidamente me enumera muchas opciones, llego a contar 7. Tras presionar teclas y tener que informarles de mi nombre y apellido, me transfieren al departamento de ventas.  Luego de unos minutos la música empieza a saturarme. Por fin, me atiende un representante y me vuelve a preguntar mi nombre y le siembro mi consulta. Quedamos que al día siguiente un comercial vendría a visitarme y me explicaría en detalle la financiación. No quedaba otra que esperar.

Al día siguiente, chequeo los correos por mi móvil y me encuentro un email de la empresa en cuestión, con múltiples ofertas y sobre todo mucho, muchísimo verso.

La tarde estaba cayendo y no aparecía nadie. Tome el teléfono y volví a pasar por la misma serie de momentos y datos que el día anterior, hasta que me atiende la recepcionista de la empresa a la cual durante 10 minutos tengo que volver a explicar todo, ya que el registro de mis datos y llamada la tenía un comercial que ese día no estaba. Indago un poco sobre la financiación y hago aguas. Sorprendido negativamente y viendo frustrada mi actitud de compra, cuelgo el teléfono con un mal sabor de boca. Pienso ¿Quién me devuelve mi tiempo, mi interés y muchas cosas más?

Realmente, las pymes agroalimentarias no tienen integrada la atención al cliente como un todo empresarial. No poseen un servicio de satisfacción de clientes. Los departamentos van cada uno por su lado.

Al agricultor de hoy, no le importa ni le preocupa si contacta o habla con recepción, ventas, marketing, repuestos o posventa o una línea gratuita. Lo que siente, piensa, concluye y ve es una “marca única”. Si la misma no tiene integrada empresarialmente un concepto de cliente satisfecho generará una experiencia negativa, que más temprano que tarde, contagiará la zona comercial como si de un virus se tratara.

Como un simple aporte les detallo algunas cualidades que el personal de atención al cliente de las pymes agroalimentarias debe contar:

  • Adquirir y dotarse de información básica sobre los productos y servicios que brinda la empresa. Su filosofía.
  • Tener o entrenarse en una oratoria enfocada al cliente.
  • Mucho capote. Paciencia y sonrisa.
  • Empatía y asertividad.
  • Tener como objetivo: el Cliente satisfecho.
  • Aportar soluciones.

Las estadísticas hablan por sí solas. El 63% de los clientes que tuvieron una experiencia positiva en el consumo del producto o servicio en todas sus etapas, lo recomiendan a un promedio de 15 personas, por el contrario, el 68% de los clientes que reciben una mala atención o servicio comunican los aspectos negativos y quejas a alrededor de  22 personas de su entorno.

El poder de las recomendaciones del “boca a boca” y el efecto que hoy tienen las redes sociales, pueden hacer temblar la reputación de cualquier empresa. De algunas cosas no se vuelve…

Ahora es tu turno. Del 1 al 10 ¿Qué puntaje le darías a tu atención al cliente?

 

Ing. Agr. Mariano Larrazabal

Manager Bialar

Experto en Marketing Agropecuario

 

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