Importancia del servicio al cliente en una empresa agropecuaria. 7 claves

Para que un agronegocio progrese necesita gestionar adecuadamente un factor crítico, el servicio de atención al cliente.  Sé que te parecerá reiterativo hablar de esto, pero te aseguro que, tanto la retención de clientes como la reputación de tu marca agropecuaria depende en gran medida de él.

Siempre es positivo hacer énfasis en la importancia del servicio al cliente de tu empresa agropecuaria. Lo mejor es dejarlo claro desde un inicio, un correcto servicio de atención al cliente se consigue trabajando en equipo.

No solo debemos centrarnos en el equipo de ventas agropecuarias, sino en todos los puntos de contactos con el cliente, en toda aquella interacción del cliente con un producto o servicio de tu empresa. Esto va más allá del Customer Journey.

Veamos entonces porqué es importante profundizar en el servicio al cliente en el sector agro.

¿Qué es el servicio al cliente en una empresa agropecuaria?

El servicio de atención al cliente es toda asistencia, asesoramiento y soporte que brindas a tus clientes (potenciales como activos), antes, durante o después de la compra de un producto o contratación de un servicio agropecuario.

El servicio de atención al cliente no es solo lo que sucede cuando un cliente contacta contigo por teléfono, escribe un chat o te envía un correo electrónico. También involucra a otros procesos.

Con el avance de las nuevas tecnologías, de las redes sociales y e-commerce, se han desatado determinados nudos de comunicación, dando lugar a una nueva era de atención al cliente

Coincidirás en que los clientes están cada vez más conectados e informados, provocando que la transformación digital de tu empresa agropecuaria también sea necesaria en el servicio al cliente.

Objetivos del servicio de atención al cliente

El objetivo prioritario del servicio de atención al cliente es responder las preguntas de los clientes de forma rápida y eficaz, resolviendo sus problemas o preocupaciones con empatía y esmero, incrementando la credibilidad de la marca y cultivando relaciones fuertes y positivas.

Métricas clave:

• El tiempo medio de primera respuesta
• El tiempo medio de resolución
• La puntuación CSAT de los clientes a lo largo del tiempo
• La puntuación CSAT por canal
• Los tickets en proceso

En qué radica un buen servicio de atención al cliente

Seguro lo vives de cerca. Tus clientes esperan respuestas rápidas, concretas, sin vueltas y por diferentes canales que ellos mismos eligen.

Las experiencias cuentan, son las que suman o restan, aquellas que impactan de lleno en tu reputación online y offline.

Fíjate en este ejemplo: un cliente se comunica de forma telefónica y, hasta dar con quien resolverá su consulta, lo van transfiriendo con diferentes personas. Y ahí no queda la cosa, a cada una de ellas debe repetir sus datos una y otra vez, mientras se le mantiene en espera.

Suena desgastante. Es DESGASTANTE.

Te aseguro que no sentirá que estén valorando su tiempo.

Un servicio de atención al cliente es correcto cuando supera las expectativas de este.

Esto implica desde construir relaciones fuertes con los clientes, hasta brindar un soporte proactivo y anticiparse a las necesidades de ellos, adelantarse a un problema antes de que este ocurra.

La calidad en la atención al cliente debe estar alineada al propósito / valor que tu empresa agropecuaria quiera transmitir a sus clientes.

Muchas empresas familiares quieren transmitir el concepto de familia a sus clientes, pero, lejos están de hacer sentir lo mismo cuando contactan con su empresa. La experiencia positiva debe ser omnicanal, sin clientes fieles tu empresa tiene un futuro complejo.

¿Por qué es importante el servicio al cliente en una empresa agro?

La atención al cliente en una empresa agro es una herramienta estratégica y, eficaz, si se utiliza adecuadamente.

Aportar un buen servicio al cliente es una ventaja competitiva que repercute en el éxito y la rentabilidad de toda empresa, independientemente de su escala.

El servicio al cliente debe visualizarse como un componente proactivo que persigue satisfacer las necesidades del público objetivo de un producto o servicio determinado, ofreciendo un valor mayor.

La importancia del servicio al cliente

• Un factor de diferenciación.
• Disminuye la rotación de clientes.
• Aumenta la retención de clientes.
• Mejora la experiencia del cliente.
• Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.
• Incrementa las oportunidades de venta.
• Crea fidelización y lealtad del cliente.
• Evita la pérdida de clientes actuales y potenciales.
• Mejora la motivación y el ambiente interno del lugar de trabajo.
• Aumenta el ratio de conversiones en un e-commerce o Marketplace.
• Mejora la productividad de la empresa, la cual gastará menos recursos en gestionar quejas o devoluciones.
• Es una de las formas más efectivas de consolidar la credibilidad de una marca agropecuaria, su imagen y reputación.

Atención al cliente es experiencia del cliente

El concepto de experiencia del cliente tiene una significancia más amplia que el servicio al cliente, pues no se limita a una sola interacción. Todo lo contrario, hace referencia a todo el ciclo de vida del cliente con tu empresa agro.

Es decir, a la suma de todos los contactos desde que él descubre tu marca agropecuaria hasta después de la compra de tu producto o servicio.

• El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios. (Estudio State of the Connected Consumer)
• La mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. Esta cifra puede aumentar hasta un 80 % si son varias las malas experiencias. (Informe de Zendesk)

7 recomendaciones para una buena atención al cliente

Las acciones para dar un buen servicio al cliente son múltiples y variadas, dependen en gran parte de la estrategia empresarial y los valores de marca. Sin embargo, existen algunas recomendaciones globales que quiero acercarte:

1. Edifica una cultura centrada en el cliente.
2. Ofrece una atención profesional y personalizada Interésate de verdad.
3. No hagas esperar a tu Mejora los tiempos de respuesta.
4. Establece una estrategia de comunicación omnicanal. Presta atención a los detalles. Conecta todos los canales en un solo punto de referencia.
5. Mantén actualizadas las redes sociales y las vías de respuesta directa al cliente. Escucha y ofrece soluciones.
6. Invierte en la calidad del departamento de atención al cliente. Mejora las habilidades de tu equipo de atención al cliente.
7. Personaliza tu comunicación. Sé amable.

¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

Cuando se menciona el “servicio al cliente”, en estos días, sabemos que abarca un nuevo ecosistema repleto de posibilidades.

Vivimos en una diferente “Era del Cliente” y, por ello, es prioritario trazar un buen plan de acción para generar un servicio eficiente. Las maneras de comunicarnos han cambiado como así también, las formas de relacionarse con los clientes.

El concepto estrategia omnicanal expresa nuestra actual sociedad hiperconectada, que se comunica, consulta y realiza compras por medio de canales diferentes, ya sea online u offline.

Para dar respuestas claras a esta nueva demanda, las empresas agropecuarias deben estar preparadas para integrar sus agronegocios, plataformas sociales y e-commerce y, avanzar hacia una experiencia omnicanal que aporte al cliente el servicio multicanal que demanda.

Nuevos canales de comunicación

• Whatsapp
• Inteligencia Artificial
• Chatbots
• CRM personalizadas 
• Redes Sociales
• Email Marketing
• Foros de discusión
• MS o Mensajería Móvil
• Áreas de soporte técnico
• Plataformas integrales
• Foros y ccomunidades en línea
• Faqs o Páginas de Preguntas Frecuentes

Las aptitudes del servicio de atención al cliente y la formación colaboran para que te mantengas centrado en el cliente. Nunca dejes de enfocarte en ellos.

El servicio de atención al cliente en una empresa agropecuaria influye en los resultados empresariales.

Los clientes agro no olvidan fácilmente. Toda tu empresa debe colaborar para que sus recuerdos sean positivos mediante un perfecto servicio de atención al cliente.